EMPRESA DEMO — datos ilustrativos, no es un caso real. «MERIDIANO Servicios Empresariales» y todos sus datos son ficticios. Usamos esta empresa para mostrar cómo se ve un manual de procesos terminado sin exponer información de ningún cliente.
Ejemplo de manual de procesos: Facturación y Cobranza
Explicar qué es un manual de procesos es fácil; lo difícil es imaginarse uno terminado. Aquí está uno completo, con el mismo formato que entregamos en nuestros proyectos: el control del documento, la ficha del proceso, sus entradas y salidas, quién participa, el diagrama, el paso a paso, las reglas, las excepciones, los riesgos, cómo se mide y los formatos relacionados. Puedes usarlo como modelo para documentar los procesos de tu empresa.
El proceso es Facturación y Cobranza porque existe en casi cualquier empresa y porque es donde más se nota el desorden: facturas rechazadas, clientes que pagan tarde y nadie que sepa con certeza cuánto se debe.
Control del documento
| Campo | Dato |
|---|---|
| Código | P-FIN-001 |
| Versión | 1.0 |
| Fecha de emisión | Octubre de 2026 |
| Elaboró | Consultor de procesos, Setalent (certificado EC0249) |
| Revisó | Gerente de Administración y Finanzas |
| Autorizó | Dirección General |
| Próxima revisión | Abril de 2027, o antes si cambia el sistema de facturación |
1. Ficha del proceso
EmpresaMERIDIANO Servicios Empresariales (demo)
CódigoP-FIN-001
MacroprocesoS4. Facturación y Cobranza
ClasificaciónOperativo, crítico
Área responsableAdministración y Finanzas
Dueño del procesoGerente de Administración y Finanzas
Inicia conLa confirmación de que el servicio se prestó
Termina conEl pago aplicado y conciliado
Objetivo
Facturar correctamente al primer intento y recuperar el dinero dentro del plazo de crédito, con un registro que permita a Dirección saber en todo momento cuánto se debe y quién lo debe.
Alcance
Aplica a todos los clientes de la matriz y de las dos unidades de servicio. No incluye la negociación comercial de precios (eso pertenece a Captación) ni la contabilidad fiscal del cierre de mes.
2. Entradas y salidas (SIPOC)
El SIPOC resume de dónde llega el trabajo y a dónde va. Sirve para ver de un vistazo con qué otros procesos se conecta este.
| Proveedores | Entradas | Proceso | Salidas | Clientes |
|---|---|---|---|---|
| Coordinación de Servicio Área Comercial Cliente | Orden de servicio cerrada Contrato y condiciones de crédito Constancia de situación fiscal | Facturar, dar seguimiento, cobrar y conciliar | Factura timbrada Pago aplicado y conciliado Reporte mensual de cartera | Cliente Contabilidad Dirección General |
3. Definiciones
| Término | Qué significa en este manual |
|---|---|
| CFDI | Comprobante Fiscal Digital por Internet: la factura electrónica que exige el SAT. |
| PPD | Pago en parcialidades o diferido. Se usa cuando la factura se paga después de emitirse, como en las ventas a crédito. |
| Complemento de pago | Comprobante que se emite al recibir el pago de una factura PPD. |
| Cartera | Total de facturas emitidas que el cliente todavía no paga. |
| Días de cartera (DSO) | Promedio de días que tarda la empresa en cobrar sus ventas a crédito. |
| Nota de crédito | Comprobante que disminuye el monto de una factura ya emitida, por descuento, devolución o error. |
| Escalamiento | Pasar una cuenta vencida al Gerente para que tome una decisión. |
4. Quién participa
| Rol | Qué le toca en este proceso |
|---|---|
| Ejecutivo de Cobranza | Dueño operativo: factura, registra, da seguimiento y concilia. |
| Gerente de Administración y Finanzas | Autoriza excepciones de crédito y notas de crédito; atiende los escalamientos. |
| Coordinador de Servicio | Confirma que el servicio se prestó y aporta evidencia en las aclaraciones. |
| Sistema de facturación (CFDI) | Genera y timbra la factura. |
| Cliente | Recibe la factura y paga. |
5. Diagrama del proceso (BPMN 2.0, versión resumida)
En el manual real cada actividad lleva su propio detalle. Aquí va el flujo principal, con un carril por cada participante. En celular, desliza el diagrama hacia los lados.
Notación BPMN 2.0: círculo verde = inicio, rombo = decisión, círculo rojo = fin. Cada carril es un responsable (AyF = Administración y Finanzas).
6. Procedimiento paso a paso
Cada actividad se describe con las mismas ocho preguntas: quién la hace, qué hace, cómo, para qué, cada cuándo, dónde lo registra, cuánto tiempo toma y con qué herramientas. Así cualquier persona puede ejecutarla igual, aunque sea su primer día.
1Confirmar el servicio prestado
Quién lo haceCoordinador de Servicio
Qué haceConfirma que el servicio se entregó tal como decía la orden.
Cómo lo haceRevisa la orden de servicio contra la evidencia de entrega (firma de conformidad o correo del cliente) y la marca como cerrada.
Para qué lo haceQue solo se facture lo que de verdad se entregó y no haya aclaraciones después.
Cada cuándoCada vez que termina un servicio, a más tardar el día hábil siguiente.
Dónde lo registraOrden de servicio en el tablero de operaciones, con estatus «Cerrada».
Tiempo10 minutos por orden
HerramientasTablero de operaciones, correo
2Validar los datos fiscales
Quién lo haceEjecutivo de Cobranza
Qué haceVerifica que los datos fiscales del cliente estén correctos y vigentes.
Cómo lo haceCompara RFC, razón social, régimen fiscal, código postal y uso de CFDI del expediente contra la constancia de situación fiscal. Si algo no coincide, pide la constancia actualizada antes de facturar.
Para qué lo haceEvitar facturas rechazadas o canceladas.
Cada cuándoAntes de la primera factura de cada cliente, cada vez que el cliente avisa un cambio y una revisión al año.
Dónde lo registraExpediente del cliente, campo «Datos fiscales validados» con la fecha.
Tiempo10 a 15 minutos
HerramientasConstancia de situación fiscal, portal del SAT, expediente del cliente
3Generar la factura
Quién lo haceEjecutivo de Cobranza
Qué haceElabora la factura del servicio cerrado.
Cómo lo haceCaptura conceptos, cantidades y precios de la orden, con la forma y el método de pago del contrato (PPD cuando es a crédito).
Para qué lo haceEmitir el comprobante con el que el cliente puede pagar.
Cada cuándoEl mismo día en que la orden se marca como cerrada.
Dónde lo registraSistema de facturación.
Tiempo10 minutos
HerramientasSistema de facturación CFDI 4.0, contrato del cliente
4Timbrar y enviar la factura
Quién lo haceEjecutivo de Cobranza
Qué haceTimbra la factura y se la hace llegar al cliente.
Cómo lo haceTimbra, descarga el PDF y el XML y los envía al correo de facturación del cliente, con copia a su contacto de pagos.
Para qué lo haceQue la factura llegue a quien la paga y empiece a correr el plazo de crédito.
Cada cuándoInmediatamente después de generarla.
Dónde lo registraSistema de facturación (folio fiscal) y correo enviado.
Tiempo5 minutos
HerramientasSistema de facturación, correo
5Registrar la cuenta por cobrar
Quién lo haceEjecutivo de Cobranza
Qué haceDa de alta la factura en la cartera.
Cómo lo haceRegistra cliente, folio, monto, fecha de emisión y fecha de vencimiento (30 días, o el plazo que haya autorizado el Gerente).
Para qué lo haceSaber en todo momento cuánto se debe y quién lo debe.
Cada cuándoEl mismo día de la emisión, sin excepción.
Dónde lo registraTablero de cartera.
Tiempo5 minutos
HerramientasTablero de cartera
6Programar el seguimiento
Quién lo haceEjecutivo de Cobranza
Qué haceAgenda las fechas de seguimiento de la factura.
Cómo lo hacePrograma un recordatorio 3 días hábiles antes del vencimiento y una llamada el día que vence.
Para qué lo haceQue ningún vencimiento dependa de la memoria de alguien.
Cada cuándoAl registrar la cuenta por cobrar.
Dónde lo registraTablero de cartera (fechas de seguimiento) y calendario.
Tiempo3 minutos
HerramientasTablero de cartera con alertas, calendario
7Enviar el recordatorio preventivo
Quién lo haceEjecutivo de Cobranza
Qué haceAvisa al cliente que la factura está por vencer.
Cómo lo haceEnvía un mensaje cordial con folio, monto, fecha de vencimiento y datos bancarios, y confirma que la factura ya está en su proceso de pago.
Para qué lo haceDetectar a tiempo facturas que el cliente no recibió o no aprobó.
Cada cuándo3 días hábiles antes del vencimiento.
Dónde lo registraBitácora de cobranza en el tablero de cartera.
Tiempo5 minutos por cliente
HerramientasCorreo, WhatsApp empresarial, plantilla de mensaje
8Gestionar el cobro al vencimiento
Quién lo haceEjecutivo de Cobranza
Qué haceCobra la factura que venció sin pago.
Cómo lo haceLlama al contacto de pagos, acuerda una fecha compromiso, la anota y envía el estado de cuenta.
Para qué lo haceConvertir un vencimiento en una fecha concreta de pago.
Cada cuándoEl día del vencimiento y cada 5 días hábiles mientras siga vencida.
Dónde lo registraBitácora de cobranza, con la fecha compromiso.
Tiempo10 a 15 minutos por cuenta
HerramientasTeléfono, correo, estado de cuenta del ERP
9Registrar y conciliar el pago
Quién lo haceEjecutivo de Cobranza
Qué haceAplica cada pago a la factura que corresponde.
Cómo lo haceIdentifica el depósito en el banco, lo aplica a la factura en el ERP, emite el complemento de pago cuando la factura es PPD y marca la cuenta como pagada.
Para qué lo haceQue la cartera refleje la realidad y cumplir con el SAT.
Cada cuándoDiario, con los movimientos bancarios del día anterior.
Dónde lo registraERP contable y tablero de cartera.
Tiempo20 a 30 minutos al día
HerramientasBanca en línea, ERP contable, sistema de facturación
10Gestionar la cartera vencida
Quién lo haceEjecutivo de Cobranza
Qué haceRevisa todas las cuentas vencidas por antigüedad.
Cómo lo haceAgrupa las cuentas en tramos (1 a 15, 16 a 30, 31 a 90 y más de 90 días) y aplica la acción que corresponde a cada tramo.
Para qué lo haceConcentrar el esfuerzo donde hay más dinero en riesgo.
Cada cuándoCada lunes.
Dónde lo registraTablero de cartera, reporte de antigüedad de saldos.
Tiempo1 hora a la semana
HerramientasTablero de cartera, reporte de antigüedad
11Escalar las cuentas morosas
Quién lo haceGerente de Administración y Finanzas
Qué haceToma decisiones sobre las cuentas con más de 15 días de vencimiento.
Cómo lo haceRevisa los casos con el Ejecutivo, llama al responsable del cliente y decide: plan de pagos o suspensión del crédito. Suspender el servicio requiere visto bueno de Dirección General.
Para qué lo haceQue una deuda vieja tenga una decisión tomada por alguien con autoridad.
Cada cuándoCada semana, en la revisión de los lunes.
Dónde lo registraTablero de cartera, campo «Escalada» con el acuerdo.
Tiempo30 a 60 minutos a la semana
HerramientasTablero de cartera, teléfono
12Atender aclaraciones y notas de crédito
Quién lo haceGerente de Administración y Finanzas (autoriza) y Ejecutivo de Cobranza (emite)
Qué haceResuelve las reclamaciones de los clientes sobre una factura.
Cómo lo haceEl Gerente revisa la evidencia con el Coordinador de Servicio; si procede, autoriza y el Ejecutivo emite la nota de crédito relacionada con la factura.
Para qué lo haceCorregir errores reales sin regalar dinero.
Cada cuándoCada vez que un cliente reclama; se resuelve en un máximo de 5 días hábiles.
Dónde lo registraSistema de facturación y bitácora de aclaraciones.
Tiempo30 minutos por caso
HerramientasSistema de facturación, correo, evidencia del servicio
13Conciliar y reportar a Dirección
Quién lo haceEjecutivo de Cobranza
Qué haceCierra el mes de cobranza y reporta los resultados.
Cómo lo haceCuadra el saldo del tablero de cartera contra el ERP, calcula los días de cartera, el porcentaje vencido a más de 90 días y la facturación correcta, y envía el reporte al Gerente y a Dirección.
Para qué lo haceQue Dirección decida con números del mes y no con un Excel atrasado.
Cada cuándoEn los primeros 3 días hábiles de cada mes.
Dónde lo registraReporte mensual de cartera.
Tiempo2 horas al mes
HerramientasERP contable, tablero de cartera, hoja de cálculo
7. Reglas del proceso
Las reglas son lo que más se pierde cuando un proceso vive en la cabeza de una persona. Escritas, cualquiera puede aplicarlas igual:
- No se factura sin datos fiscales validados contra la constancia vigente.
- El plazo de crédito estándar es de 30 días; las excepciones las autoriza el Gerente.
- Toda factura se registra en el tablero de cartera el mismo día que se emite.
- El recordatorio preventivo sale 3 días hábiles antes del vencimiento.
- Al superar 15 días de vencimiento, la cuenta se escala al Gerente.
- Las notas de crédito requieren evidencia y autorización del Gerente.
- No se suspende un servicio por adeudo sin visto bueno de Dirección General.
8. Excepciones
Lo que no sigue el camino normal también se escribe, porque es justo donde cada quien improvisa:
| Situación | Qué se hace | Quién decide |
|---|---|---|
| El cliente no tiene constancia fiscal vigente | No se factura. Se le pide la constancia y la orden queda en espera, con aviso al Coordinador de Servicio. | Ejecutivo de Cobranza |
| El cliente paga solo una parte | Se aplica el pago a la factura, se emite el complemento por el monto recibido y se acuerda fecha para el saldo. | Ejecutivo de Cobranza |
| Llega un depósito sin referencia | Se identifica con el banco o el cliente antes de aplicarlo. Si en 5 días no se identifica, se reporta al Gerente. | Gerente de Adm. y Finanzas |
| Un cliente pide más de 30 días de crédito | Se evalúa su historial de pago y, si procede, se autoriza por escrito. | Gerente de Adm. y Finanzas |
| Una factura salió con error | Se cancela y se vuelve a emitir el mismo día, registrando el motivo para medir la facturación correcta. | Ejecutivo de Cobranza |
9. Riesgos y controles
| Riesgo | Control | Frecuencia del control |
|---|---|---|
| Facturar con datos fiscales equivocados | Validación contra la constancia vigente antes de facturar | Cada factura nueva |
| Que una factura se quede sin seguimiento | Registro en el tablero de cartera el mismo día y alertas automáticas | Diario |
| Que la cartera del tablero no coincida con la contabilidad | Conciliación del tablero contra el ERP | Mensual |
| Descuentos o notas de crédito sin justificación | Autorización del Gerente con evidencia del servicio | Cada caso |
| Perder al cliente por una cobranza agresiva | Recordatorio preventivo cordial y suspensión del servicio solo con visto bueno de Dirección | Cada caso |
10. Cómo se mide
| Indicador | Cómo se calcula | Meta | Situación antes de documentar |
|---|---|---|---|
| Días de cartera (DSO) | Cuentas por cobrar ÷ ventas a crédito del periodo × días del periodo | 35 días o menos | Alrededor de 58 días |
| Cartera vencida a más de 90 días | Saldo vencido a más de 90 días ÷ cartera total | 8 % o menos | Alrededor de 18 % |
| Facturación correcta al primer intento | Facturas sin cancelación ni rechazo ÷ facturas emitidas | 97 % o más | Sin medición |
Cifras ilustrativas de la empresa demo.
11. Formatos y registros relacionados
| Código | Formato o registro | Dónde se guarda |
|---|---|---|
| F-FIN-001 | Expediente fiscal del cliente | Carpeta del cliente y sistema de facturación |
| F-FIN-002 | Tablero de cartera | Tablero de cobranza |
| F-FIN-003 | Bitácora de cobranza y aclaraciones | Tablero de cobranza |
| F-FIN-004 | Plantilla de recordatorio de pago | Carpeta de plantillas de Finanzas |
| F-FIN-005 | Reporte mensual de cartera | Carpeta de reportes de Dirección |
12. Historial de cambios y validación
| Versión | Fecha | Cambio | Validó |
|---|---|---|---|
| 1.0 | Octubre de 2026 | Emisión inicial del manual | Dirección General |
ElaboróConsultor de procesos, Setalent
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RevisóGerente de Administración y Finanzas
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AutorizóDirección General
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Lo que este manual hizo visible
Al documentar este proceso apareció algo que nadie había notado: los datos del cliente se capturaban tres veces, primero en ventas, luego en el alta y otra vez al facturar. Cada recaptura era una oportunidad de error, y ahí estaba el origen de buena parte de las facturas rechazadas. Eso es lo que pasa casi siempre: el manual no solo ordena el trabajo, también enseña dónde se está perdiendo.
Cómo usar este ejemplo en tu empresa
Toma un solo proceso, el que más problemas te da hoy, y llena estas mismas secciones con la persona que lo hace todos los días. No empieces por el diagrama: empieza por la ficha y el paso a paso, y dibuja al final. Si quieres la explicación completa de cada parte, está en nuestra guía de qué es un manual de procesos y cómo hacerlo, y para los diagramas, la guía de BPMN para PyMEs.
¿Prefieres que lo hagamos contigo?
Documentamos los procesos de tu empresa con este formato, en notación BPMN 2.0, como consultores certificados EC0249. Calcula en un minuto cuánto costaría para tu caso.
Calcular el costo Ver el servicio de documentación de procesos →Ejemplo de manual de procesos | MERIDIANO Servicios Empresariales (demo) | Setalent Consultoría Empresarial · Documento de muestra, datos ficticios. MERIDIANO no es un cliente ni un caso de éxito.
Preguntas frecuentes
¿Qué debe incluir un manual de procesos?
Como mínimo: la ficha del proceso (objetivo, alcance, dueño, inicio y fin), quién participa, el diagrama, el paso a paso con responsables, las reglas del proceso y los indicadores con los que se mide. Es la misma estructura de este ejemplo.
¿La empresa de este ejemplo es real?
No. MERIDIANO Servicios Empresariales es una empresa ficticia que usamos para mostrar el formato sin exponer información de ningún cliente. El formato sí es el que entregamos en proyectos reales.
¿Por dónde empiezo a documentar los procesos de mi empresa?
Por un solo proceso, el que más problemas da hoy, y con la persona que lo hace todos los días. Primero la ficha y el paso a paso; el diagrama se dibuja al final, cuando ya está claro el flujo.
¿Qué es BPMN y por qué se usa en los manuales?
BPMN 2.0 es una notación internacional para dibujar procesos. Usa los mismos símbolos en cualquier empresa: círculos para inicio y fin, rectángulos para actividades y rombos para decisiones, así que cualquiera puede leer el diagrama sin explicación.