¿Cómo documentan sus procesos las empresas mexicanas?

¿De dónde salen estos datos?

Este estudio resume lo que hemos visto en más de cien proyectos de documentación y sistematización de procesos que Setalent ha realizado desde 2011, en empresas de hasta 300 personas. Los sectores donde más hemos trabajado son el farmacéutico, la construcción y los seguros.

No es una encuesta estadística: son datos de nuestros propios proyectos, contados por nuestro equipo de consultores. Por eso las cifras van redondeadas. Si una cifra te sirve para tu trabajo, cítala con la fuente; abajo te decimos cómo.

Hallazgo 1. ¿Cuántas empresas tienen sus procesos documentados?

Muy pocas. En 9 de cada 10 empresas que llegaron con nosotros no había ningún proceso por escrito: ni manuales, ni diagramas, ni procedimientos. Todo vivía en la cabeza de las personas y en la costumbre.

Pasa también en empresas que llevan años operando y a las que les va bien. Mientras las mismas personas sigan ahí, funciona. El problema aparece cuando alguien se va, cuando la empresa crece o cuando un cliente grande pide los procesos por escrito para darte de alta como proveedor.

Hallazgo 2. Cuando sí hay algo escrito, ¿la empresa deja de depender de las personas?

No necesariamente. En la empresa restante de cada diez sí encontramos algo documentado, pero la operación seguía dependiendo de una o dos personas clave que sabían cómo se hacía de verdad.

Es el caso del manual que alguien escribió hace años, que nadie actualiza y que ya no se parece a lo que pasa en el piso. Tener documentos no es lo mismo que tener procesos documentados: el documento tiene que reflejar cómo se trabaja hoy y tiene que usarse.

Hallazgo 3. ¿Qué área concentra más problemas?

Operaciones. Es donde más se nota la falta de procesos: retrabajos, entregas que se atoran, información que se pierde entre turnos o entre sucursales, y decisiones que dependen de quién esté ese día.

Tiene sentido: operaciones recibe lo que vende el área comercial y entrega lo que después cobra finanzas. Si nadie definió dónde termina el trabajo de un área y empieza el de la otra, el hueco aparece justo ahí.

Hallazgo 4. ¿Cuál es la causa que más se repite?

La falta de comunicación entre departamentos. En la práctica suele significar que cada área sabe hacer su parte, pero nadie definió qué le entrega a la siguiente, cuándo y en qué formato.

Por eso, cuando documentamos un proceso, no basta con escribir los pasos de un área. Ponemos especial atención en las fronteras: qué entra a cada área, qué sale, quién lo recibe y cómo se confirma. Ahí está la mayor parte de los errores y de los pleitos internos.

Hallazgo 5. ¿Cuántos procesos hay que documentar en una empresa?

En promedio, unos 30 procesos por proyecto en empresas de hasta 300 personas. El número cambia según el giro y cuántas áreas tenga la empresa.

No hace falta documentarlos todos al mismo tiempo. Lo que recomendamos es empezar por los que más duelen o más dinero mueven, y avanzar por etapas. Si quieres un rango de costo y tiempo para tu caso, usa nuestra calculadora de costo de documentar procesos.

Hallazgo 6. ¿Qué pasa después de documentar?

1 de cada 2 clientes decide seguir con la sistematización de procesos o la automatización. Una vez que el proceso está escrito y acordado, el siguiente paso natural es llevarlo a un sistema que el equipo use todos los días.

El resultado que más se repite es que los procesos tardan menos. El caso que podemos mostrar con número es el de Skandia, donde rediseñamos el proceso de detección de fraude y el tiempo de ciclo bajó 80 %.

¿Qué hacer con estos datos si tienes una empresa?

• Si tu empresa está entre las 9 de cada 10 sin procesos escritos, empieza por uno solo: el que más problemas te da hoy.
• Si ya tienes manuales, revisa si alguien los usa y si se parecen a lo que pasa hoy. Si no, hay que actualizarlos antes de pensar en software.
• Cuando documentes, dedica tiempo a las fronteras entre áreas: ahí está la causa más frecuente de los problemas.
• No automatices ni uses inteligencia artificial sobre un proceso que nadie ha definido: primero documentar, luego sistematizar, después automatizar.

Para empezar puedes usar nuestra guía y servicio de documentación de procesos o ver un ejemplo de manual de procesos terminado.